关于开展2022年用户满意等级评价

工作的通知

各会员单位及相关组织∶

为贯彻落实中央关于推动高质量发展、建设质量强国的决策部署，推进实施质量分级分类团体标准，探索建立质量分级评估市场化采信机制，培育优质优价的市场环境，落实《关于做好2022年工业质量提升和品牌建设工作的通知》（工信厅科函〔2022〕88号）有关要求，受工业和信息化部科技司委托，中国质量协会在全国范围内实施用户满意工程，开展用户满意等级评价工作，以推动企业加快以用户需求为导向的产品创新、服务升级和质量改进，不断改善消费体验，持续增强人民群众的质量获得感和满意度，助力高质量发展。经中国质量协会审定，广州市质量协会（下设用户满意等级评价办公室）作为《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）团体标准39家推进机构之一，负责广州地区的用户满意等级评价工作，现将相关工作安排如下：

一、评价方法

评价依据∶《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）和《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》（中国质协字〔2022〕282号）。

评价类别∶企业类、班组类、服务类、产品类、工程类。

等级划分∶评价结合满意度得分以及测量报告在企业中的应用等维度进行用户满意等级划分，等级划分为用户满意标杆（五星）级、用户满意（四星）级、用户满意亮诺（三星）级。

二、评价原则

“科学、公平、公正、公开”原则。依照“自愿申请、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”规范开展评价。

三、申请基本条件

（一）企业为依法登记注册的企业法人和其他经济组织。

（二）企业成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入，企业处于持续经营状态。

（三）用户满意度测评由具有满意度调查资质的第三方按照《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ10306-2022）要求开展，顾客满意测量模型可参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009），测评年度为2022年。

（四）企业首次可申请班组类、服务类、产品类、工程类，评价通过后，次年可申请企业类等级评价。自2019年获得市场质量信用A等证书的可直接申请企业类评价。

（五）近三年无重大质量、安全事故或大面积用户投诉。具体条件见《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。

四、评价程序

（一）申请评价。

广州地区符合评价条件的企业自愿向广州市质量协会提交申请书（见附件）；企业申请材料提交推进机构截止时间为10月31日，以收到材料时间为准。

（二）推进机构初审。

广州市质量协会受理申请后，按《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》审核出具初审意见。

（三）专家评审。

评价办公室组织专家进行评审，经合议提出用户满意等级评价建议结果，对建议结果为五星级的企业进行现场评审。

（四）审定发布。对专家评审的建议结果进行审定，由广州市质量协会、中国质量协会对用户满意等级评价结果进行发布。

五、联系方式

联系部门∶广州市质量协会（评价办公室）

联 系 人：龙建攀

电   话∶（020）83341934  18928968450

邮   箱：gzzlxh@sina.com

地   址：广州市越秀区东湖西路2号金湖大厦602室

    广州市质量协会官网： http://www.gzaq.net

广州市质量协会微信公众号： 

附件∶2022年用户满意等级评价申请书（见官网）

           广州市质量协会

                                                        2022年9月22日