关于2023年广州市实施用户满意
等级评价工作的通知
各会员单位及相关组织∶
为贯彻落实《质量强国建设纲要》的决策部署和《进一步提高产品、工程和服务质量行动方案(2022-2025年)》等文件要求，中国质量协会加强标准引领，推动建立质量分级分类的市场化采信机制，营造关注用户满意的质量环境，深入开展质量提升行动，在全国范围内实施用户满意工程，开展用户满意等级评价工作，引导企业关注用户需求和全过程消费体验，推动企业提高用户满意经营管理水平，促进产品、工程、服务质量水平提升，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，助力高质量发展。广州市质量协会作为《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）团体标准39家推进机构之一，负责广州地区的用户满意等级评价工作，现将有关工作安排通知如下：
一、 评价方法
评价依据∶《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ 10306-2022）和《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。
评价类别∶企业类、班组类、服务类、产品类、工程类。
等级划分∶评价结合满意度得分以及测量报告在企业中的应用等维度进行用户满意等级划分，等级划分为用户满意标杆（五星）级、用户满意（四星）级、用户满意亮诺（三星）级。
二、评价原则
“科学、公平、公正、公开”原则。依照“自愿申请、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”规范开展评价。
三、申请基本条件
（一）企业为依法登记注册的企业法人和其他经济组织。
（二）企业成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入，企业处于持续经营状态。
（三）用户满意度测评由具有满意度调查资质的第三方按照《顾客满意度测量和评价准则》（T/CAQ10306-2022）要求开展，顾客满意测量模型可参考国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009），测量开展调查的时间在2022年10月之后。
（四）企业首次可申请班组类、服务类、产品类、工程类，评价通过后，次年可申请企业类等级评价。自2020年获得市场质量信用A等证书的可直接申请企业类评价。
（五）近三年无重大质量、安全事故或大面积用户投诉。具体条件见《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。
（六）申报工程类，需完成验收且交付使用一年以上、三年以内。
具体条件见《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》。
四、评价程序
（一）申请评价
广州地区符合评价条件的企业自愿向广州市质量协会提交申请材料（附件1）；企业申请材料提交推进机构截止时间为07月31日，以收到材料时间为准。
（二）推进机构初审
广州市质量协会受理申请后，应按《用户满意等级评价工作管理办法（试行）》审核出具初审意见，填写《用户满意等级评价初审意见表》（附件1），连同企业申请材料邮寄至广州市质量协会评价办公室。
初审材料报送评价办公室截止时间为08月04日，以收到材料时间为准。
（三）专家评审
评价办公室组织专家进行评审，经合议提出用户满意等级评价建议结果，对建议结果为五星级的企业进行现场评审。
（四）审定发布
对专家评审的建议结果进行审定，由广州市质量协会对用户满意等级评价结果进行发布。
五、联系方式
联系部门∶广州市质量协会（评价办公室）
联 系 人：龙建攀
电 话∶（020）83341934 18928968450
邮 箱：gzzlxh@sina.com
地 址：广州市越秀区东湖西路2号金湖大厦602室
广州市质量协会
2023年3月21日
